崗位職責：

1、解決用戶糾紛：處理一線客服升級的用戶疑難問題和投訴糾紛，提升用戶體驗，保障用戶權益；

2、攔截投訴外溢：針對無法閉環的疑難問題，及時反饋至組長或主管，獲取進一步方案協助，避免用戶問題外溢及升級；

3、問題收集與流程優化：收集業務難點及流程建議，定期反饋至上級，為優化工單流程提供有效支持；

4、維護用戶滿意度：針對服務過程中的不滿用戶，根據用戶訴求進行滿意度挽回，維護品牌與店鋪形象。

崗位要求：

1.教育水平：大專及以上學歷；

2.工作經驗：具備呼叫中心二線客服/語音客服從業經驗，電商二線客服相關工作經驗優先；

3.知識/技能要求：熟練操作基礎電腦及辦公軟件（Word、PPT、Excel）；普通話標準；打字速度≥40字/分鐘；

4.能力要求：

認同品牌及公司企業文化，具有良好的服務意識；

具有較好的學習能力、共情能力、語言組織與表達能力、較強的執行力；

具有一定的數據分析能力和較好的邏輯分析能力；

5.綜合素質：性格開朗，同理心、責任心強、思路清晰、穩定性強；

6.身體素質要求：口齒清晰。